Hou je baby in je tas

Halverwege een verkoopgesprek begint je oplossing aan je te trekken als een huilende baby. Geef je toe, dan is de kans groot dat je wordt afgeserveerd. Hoe dan wel?

Dit artikel gaat over het spanningsveld van een huilende baby. Deze metafoor gebruik ik graag bij mijn Consultative Selling sessies, om het volgende dilemma duidelijk te maken.

Je ‘baby’ begint te huilen

Je zit bij een klant of prospect. Deze geeft aan wat het probleem is wat hij of zij opgelost wil hebben. In het begin luister je en stel je vragen, maar op een gegeven moment merk je dat je het probleem van de klant al begrijpt en eigenlijk al wat oplossingen voor de klant aan het overwegen bent. Dat je luistert vanuit de gedachte:

  • ‘Wat kan ik hieraan doen?’
  • ‘Welke propositie hebben we hiervoor?’
  • ‘Hoe kan ik de klant duidelijk maken wat wij voor oplossing hebben?’

 Je stelt nog een paar vragen en je hoort alleen maar koopsignalen.

Nu begint je baby te huilen: je wilt praten over je analyse, je oplossing, je toegevoegde waarde. Je probeert het te negeren, maar dat gaat niet.

Moeders, en ook wel vaders, weten dat als de baby huilt, alle aandacht naar de baby gaat. Het is niet te negeren, want dat doet pijn. Dat geldt ook voor deze ‘baby’. Je wilt geen pijn, dus je haalt je baby uit je tas. Hoppa op tafel dat kind.

Je kind op tafel: de expert aan het woord

Vanaf nu kan je alleen maar naar het probleem van de klant kijken door de ogen van je baby. Je stelt vragen om gewenste antwoorden te krijgen, antwoorden die passen binnen het kader van jouw oplossing. De kamer begint naar Zwitsal te ruiken. En het wordt nog erger. Je begint over jouw oplossingen te praten. Dat voelt goed, bekend terrein. De klant lijkt geïnteresseerd, een signaal voor jou dat de klant van baby’s houdt. Yes, hij houdt van baby’s. Nee, hij houdt van mijn baby!

Je gaat monter verder. Je hoort jezelf praten, maar je weet niet waar de rem zit. De klant knikt. Je gaat verder. Goh goed verhaal zegt de klant en knikt weer. Zou je dat eens uit willen werken, of erger, er een voor offerte willen maken? Ja, natuurlijk! zeg je monter. Ik maak offertes, dus ik besta.

Maar je bent afgeserveerd.

Je weet veel te weinig van het landschap van de klant, Je weet te weinig van de ‘dynamiek’ van het probleem: de echte aanleiding van het probleem, de gevolgen van het probleem, de waarde die de oplossing voor de klant heeft. En je weet nog veel meer niet: je weet niet genoeg over de besluitvormingsdynamiek, je weet niet welke stappen er al zijn gezet en nog gezet gaan worden. Je kent ook de besluitvormers onvoldoende, hun perceptie van het probleem of de perceptie van de waarde van de oplossing.

Wat gaat hier fout?

Het gaat hier over de neiging die wij hebben om snel te laten zien wat we kunnen, dat we expert zijn, welke oplossingen we kunnen bieden. Onze eigen kennis en oplossing geven houvast. Je zult het zeker over je oplossingen moeten hebben, maar dan is het effectiever jouw visie op een oplossing te laten zien en dan een ‘co-kwalificatie’(*) proces aan de klant voor te stellen. Je bent dan in staat om op een veel beter moment de waarde van jouw oplossing te presenteren.

Binnen Consultative Selling betekent dit, dat een sales expert zijn of haar ‘Meesterschap’ wil tonen, zonder dat hij of zij voldoende van het ‘Klantschap’ weet. Onder ‘Klantschap’ worden verstaan: de achtergronden van de klant, de dynamiek en effecten van het probleem en de besluitvorming. Het klantschap dient zeer gestructureerd en volledig in kaart te worden gebracht. Alleen dan is ‘Meesterschap’ effectief in te zetten om waarde aan te tonen en toe te voegen aan de wereld van de klant.

Drie stappen om dat te verbeteren:

1.  Bereid je voor

Analyseer de situatie en de uitdagingen van de klant. Bekijk de website en zoek de achtergronden, de missie en visie van de klant. Doe daar niet bijdehand over, maar gebruik het als bagage. Dit is een goed vertrek punt om betere vragen te stellen.

2. Gebruik een vraagstructuur

We voeren verkoopgesprekken over het algemeen te onbewust. Ik ben voorstander van een gestructureerd gesprek. Maar dan wel van binnenuit. Dan pas heb je de regie. Wij hanteren daar in onze Consultative Selling sessies de SUPERB structuur voor:

  • Wat zijn de Strategische ontwikkelingen voor de komende tijd?
  • Wat zijn de belangrijkste Uitdagingen vanuit de verschillende ontwikkelingen?
  • Wat is de omschrijving en de aanleiding van het Probleem?
  • Wat is het Effect van het probleem en wat hebben ze al gedaan om de effecten te verminderen?
  • Wat is het gewenste Resultaat, de ideale oplossing en de effecten daarvan op het probleem?
  • Hoe ziet de Besluitvormingsdynamiek er uit? In welke fase van het Besluitvormingsproces zit de klant? Wie zijn betrokken bij de Besluitvormers? Wat is het beschikbare Budget?

3. ‘Verkoop’ Visie en Voortgang i.p.v. offertes

Door aan te tonen welke visie ten grondslag ligt aan de oplossing en welke waarde deze levert, is een oplossing niet langer een kostenpost, maar wordt het een goede investering. Daarbij is het belangrijk om de klant in plaats van offerte, een voorstel van voortgang te doen. Daarmee kun je de klant en diens achtergronden beter leren kennen en de relatie verstevigen, voordat je een offerte maakt.

Conclusie

Kortom, acteer op het hoogste vaardigheden niveau: Kom tot de kern van het probleem! Regie voeren op het verkoopproces verlangt grote inzet, inlevingsvermogen en zeer goede communicatieve vaardigheden. De echte salesprofessional zal zijn senioriteit niet tonen door over de oplossing te praten, maar door op elk niveau in de organisatie de ‘Crucial-Questions’ te stellen om tot de kern van de klantvraag, het probleem en de effecten van het probleem te komen. Dan pas kan je de waarde van jouw oplossing goed aantonen(**).

(*) Bekijk mijn artikel over co-kwalificatie

(**) Lees ook mijn artikel over ‘Trusted Advisor’